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淘宝客服岗位职责和工作内容_日常工作流程

投稿人:小商君 2016-11-01 16:50:00 2204

文章摘要: 淘宝客服岗位职责和工作内容_日常工作流程!淘宝客服也是客服,客服的工作职责肯定是为客户服务,淘宝客服,在面对任何客人的时候,都要时时做好,事事做好,并不容易。这也与客服的服务能力,心理承受能力有很重要的关系。一、淘宝客服

    淘宝客服岗位职责和工作内容_日常工作流程!淘宝客服也是客服,客服的工作职责肯定是为客户服务,淘宝客服,在面对任何客人的时候,都要时时做好,事事做好,并不容易。这也与客服的服务能力,心理承受能力有很重要的关系。
淘宝客服岗位职责
    
    一、淘宝客服岗位职责
    
    1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
    
    (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
    
    (2)负责进行有效的客户管理和沟通
    
    (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
    
    (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
    
    (5)负责发展维护良好的客户关系
    
    (6)负责组织公司产品的售后服务工作
    
    (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
    
    2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
    
    3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
    
    (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
    
    (2)负责进行有效的客户管理和沟通
    
    (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
    
    (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
    
    (5)负责发展维护良好的客户关系
    
    (6)负责组织公司产品的售后服务工作
    
    (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
    
    4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
    
    二、淘宝客服工作内容
    
    1.答疑解惑
    
    主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
    
    2.讨价还价
    
    这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.
    
    3.提开销量
    
    销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
    
    4.情感维系
    
    要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。
    
    5.问题处理
    
    做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。
    
    三、淘宝客服日常工作流程
    
    进店前
    
    熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。
    
    咨询中
    
    不要反驳客户的观点,先认真倾听。
    
    借用客人自己的观点佐证自己的观点。
    
    取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维。
    
    根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。
    
    拍下后未付款
    
    谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。
    
    成交后
    
    付款成功后与客户确认订单详情,尽量避免退换货,客户确认无误之后,负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
    
    备注颜色小旗说明
    
    红色:标准单
    
    黄色:快递有特殊要求
    
    绿色:需要延时发货
    
    蓝色:有赠品、退款信息
    
    紫色:其他备注信息。
    
    标注顺序:1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。
    
    交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。
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